UX en empresas sin este mindset

Existe un gap entre tener el mindset de UX y no tenerlo con muchos matices. Para qué siga creciendo tenemos que entender a quienes no lo tienen.

Como UXER estoy convencida de que las metodologías utilizadas en UX ayudan a conocer cuáles son los problemas de los usuarios y a descubrir oportunidades a partir de sus comportamientos. Pero también sé que esto no es solo una metodología sino un mindset que no todos, no todas las empresas lo tiene.

Me ha pasado ver cómo empresas sin este mindset contratan consultores de UX para resolver o investigar un problema puntual. Lamentablemente al final la empresa no termina viendo el valor agregado, les parece hasta que fue una pérdida de tiempo y es muy frustrante.

«Aplicar metodologías de diseño en empresas con este mindset es sencillo pero aplicarlo en las que no lo tienen es el verdadero desafío»

En las empresas donde no está el mindset, es donde los consultores de UX pueden fallar o fallan. En 3 oportunidades vi cómo intentaron aplicar Discovery, Research y sentir que el resultado fallo.

Indignada no entendía la razón de por qué fallaban. ¿Eran malos consultores, era una empresa muy cerrada? ¿No había tiempo? Finalmente encontré estos puntos importantes, que coincido que pasaron en los 3 casos.

Claves para cuando nos enfrentamos a empresas sin el mindset de UX:

Mindset

Principalmente cuando la empresa no lo tiene, no es algo que un consultor UX pueda transmitir en uno o dos días para que todos se alineen al proceso y estén convencidos. Si va a lograr alinear al equipo durante el proceso pero internamente, no lograra que estén todos convencidos y hasta podrían pensar que están perdiendo el tiempo.

Como sabemos que no es así, hay que buscar formas y técnicas de unir los extremos. Que entiendan la razón de las técnicas que se irán aplicando, existen razones científicas y psicológicas que te permiten entender de un punto muy racional porque son necesarias las técnicas y los artefactos que se utilizan. Ejemplo: En una lluvia de ideas no censurar o limitar las ideas que surjan.

Empatizar

En principio pensaría que este punto no es un problema, un consultor de UX está acostumbrado a empatizar/entender al usuario. Pero la realidad es que ponen todo su foco en entender al usuario del negocio y se olvidan de empatizar con el cliente que los contrata. Los ejecutivos que no están convencidos del mindset, se sienten perdidos y sus preocupaciones van por otro lado, ventas, ahorro de costos, conversión, en general mucho número y poca persona.

Este es el punto clave para que el paquete que se contrata tenga éxito al final. Hay que pensar que estas personas están persiguiendo métricas todo el día y tienen buenas ideas por conocer el negocio, pero necesitan ayuda para traducir las investigaciones cualitativas en patrones que les resulten más accionables con las métricas que persiguen.

El consultor UX no tiene que venir solo a mostrar la metodología y facilitarla para que suceda. Necesitamos que se interiorice en el problema de su cliente (el que los contrata) para poder encontrar problemas/oportunidades en los clientes del negocio, que resuelvan y cumplan con los objetivos de la empresa.

Esta empatía logra la confianza suficiente para que el ejecutivo se quede tranquilo de que los consultores de UX utilizan un kit de herramientas. Este kit distinto al que los ejecutivos están acostumbrado pero están alineados en los objetivos que los aquejan.

Metodología clara

Explicar el proceso claramente y el kit de herramientas que se van a utilizar, tener templates para cuando se realizan investigaciones cualitativas y de observación.

Las investigaciones cualitativas inconscientemente pueden tener grados de subjetividad que dan desconfianza en los resultados finales. Es importante mostrar transparencia sobre el conocimiento de esta subjetividad y mostrar las técnicas que nos ayudan a evitarla generando mayor tranquilidad.

A demás tratar de cruzar claramente los resultados cuantitativos con los cualitativos, para que la data sea aún más potente y logre captar a los distintos interesados.

Comunicación

Hablar el mismo idioma que tu cliente, la comunicación es vital cuando estamos trabajando con mindset distinta. Se necesita mayor trabajo en el diálogo y en la justificación de lo que hacemos y como lo hacemos cuando hablamos de experiencia de usuarios. Esto último es lo que nos puede permitir, que empresas que intentan aplicar la metodología contratando consultores inculcarles y mostrarles que este es el mejor camino.

Y una vez terminado el proyecto no hay que olvidarse de pedir feedback, entender que paso con ese cliente que los contrato cuales fueron sus sensaciones. Esta es la única forma para poder mejorar, entender a estos clientes que contratan los servicios y poder seguir inculcando este mindset.

Es importante transmitir la importancia de la experiencia de usuarios a más empresas, por eso es fundamental que cuando contratan consultores en UX o realizamos cualquier trabajo sobre esto demostremos ese potencial que nosotros ya hoy conocemos, pero no todos logran ver.