Marcas que perdonamos
Solo podemos perdonar a aquellas marcas que nos hayan hecho sentir especiales.
Seguramente alguna vez te hayas “enamorado” de un producto o servicio, analizaste todas las alternativas y decidiste que era la mejor opción. Encaja perfecto con vos, el diseño, el tamaño, estás dispuesto a pagar el precio y sabes perfectamente que no es algo imprescindible sino algo que realmente querés para ti.
Luego de este proceso de exhaustivo análisis, para racionalmente convencerte de que es la elección perfecta, lo compras y al poco tiempo le encuentras un defecto. Por mínimo que sea, el producto deja de ser perfecto y ese detalle lo detectas cada vez que lo usas.
Muchos me dirán lo devuelvo, lo cambio, lo reclamo o no vuelvo a comprar más ahí.
Pero cuando realmente te gusta mucho este objeto, no querés devolverlo simplemente querés que cumpla con esas expectativas de perfección.
¿Qué haces con toda la investigación y proceso de toma de decisión que te mostraba que era la mejor opción?
De repente encontrás que todo el proceso se ve opacado e internamente parece un pequeño fracaso tu elección. Todo ese esfuerzo y tiempo invertido, para qué un solo un detalle opaque tu decisión y la haga parecer un error. No señor, encontrás la forma de justificarlo sin que te des cuenta.
Nuestro cerebro es muy hábil y rápidamente logran justificar ese problema para hacernos sentir mejor. Pero este mecanismo no lo hacemos con todo los productos que compramos. Solo con unos pocos, que son los mismos con los que generamos un vinculo emocional.
En definitiva generamos una relación con el producto/marca más allá del producto en si, si no que lo generamos con el intangible que la marca transmite y con ese intangible que nosotros creemos que la marca nos brinda.
Cuando una marca logra compartir con nosotros nuestras pasiones, nosotros las querelas, cuando compartimos valores nosotros empezamos a quererlas más, cuando lo que hacen nos identifica como personas y sentimos que nos representa perdimos tenemos una relación emocional con esa marca.
Entonces empezamos a personificar esas marcas favoritas y lográramos vernos reflejados en ellas, el reflejo puede ser el que tenemos o el que intentamos proyectar de nosotros. Cualquiera de estas opciones nos acerca a la marca y vemos en ella representado una parte de nosotros.
En ese momento en el que las vemos como símbolo que nos representa, somos más propensos a perdonarles errores, pagar más por su producto/ servicio y hasta elegirlas a pesar de tener menos beneficios. Nos convertimos en clientes promotores de la marca, esos que dicen “Ni loco cambio de marca”.
El intangible que se genera alrededor de la marca puede ser conocido como reputación o respaldo que sientan los clientes y es lo que permite establecer precios y beneficios,
Pero un punto a analizar y tener en cuenta por las marcas, es cuando logran generar clientes promotores y que las perdonen ante posibles errores.Esto es lo más difícil, ya que requiere un gran involucramiento con tus clientes y alto grado de confianza.
En general las marcas grandes como Apple, Google, logran este nivel de fanatismo con sus consumidores porque son empresas
En algunos casos no es la marca quien lo logra, sino sus vendedores. Por esto, ellos pueden crean una cartera de clientes que logran trasladar de marca en marca dependiendo donde este esta persona. Ellos hace mucho más que solo vender, logra esa conexión personal y asesoramiento que le da confianza y seguridad a sus clientes.
Las marcas que logran este tipo de conexión personal son aquellas a las cuales logramos perdonarlas. Son marcas que logran personificarse de forma tal que podemos crear y tener ciertas emociones.
¿Por qué hacemos esto? Por la misma razón que perdonamos a nuestros seres queridos, porque al personificar una marca le otorgamos la capacidad del error humano y le otorgamos la confianza para esperar qué mejore.
Crear esa conexión con los clientes es muy potente y esto lo logras hablándoles a tus clientes a través del por qué lo haces y no tanto del cómo y qué haces. En definitiva el porqué es lo que te diferencia de tu competencia y lo que puede lograr esa conexión personal con tus clientes, hablando desde las emociones, sentimientos y pasiones convirtiendo eso y tangibilizando en los servicios o productos que ofreces.
Los invito a pensar en esas marcas que adoran y piensen si alguna vez tuvieron que perdonarlas…
